La recente direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori, che dovrà essere recepita in Italia entro il 13 dicembre 2013, introduce nuove disposizioni che interessano anche i siti web di commercio elettronico B2C.
In particolare, con riguardo agli obblighi di informazione per i contratti a distanza, l’art. 6 della direttiva prevede quanto segue:
« 1. Prima che il consumatore sia vincolato da un contratto a distanza o negoziato fuori dei locali commerciali o da una corrispondente offerta, il professionista fornisce al consumatore le informazioni seguenti, in maniera chiara e comprensibile:
a) le caratteristiche principali dei beni o servizi, nella misura adeguata al supporto e ai beni o servizi;
b) l’identità del professionista, ad esempio la sua denominazione sociale;
c) l’indirizzo geografico dove il professionista è stabilito e il suo numero di telefono, di fax e l’indirizzo elettronico, ove disponibili, per consentire al consumatore di contattare rapidamente il professionista e comunicare efficacemente con lui e, se applicabili, l’indirizzo geografico e l’identità del professionista per conto del quale agisce;
d) se diverso dall’indirizzo fornito in conformità della lettera c), l’indirizzo geografico della sede del professionista a cui il consumatore può indirizzare eventuali reclami e, se applicabile, quello del professionista per conto del quale agisce;
e) il prezzo totale dei beni o dei servizi comprensivo delle imposte o, se la natura dei beni o servizi comporta l’impossibilità di calcolare ragionevolmente il prezzo in anticipo, le modalità di calcolo del prezzo e, se del caso, tutte le spese aggiuntive di spedizione, consegna o postali e ogni altro costo oppure, qualora tali spese non possano ragionevolmente essere calcolate in anticipo, l’indicazione che tali spese potranno essere addebitate al consumatore. Nel caso di un contratto a tempo indeterminato o di un contratto comprendente un abbonamento, il prezzo totale include i costi totali per periodo di fatturazione. Quando tali contratti prevedono l’addebitamento di una tariffa fissa, il prezzo totale equivale anche ai costi mensili totali. Se i costi totali non possono essere ragionevolmente calcolati in anticipo, devono essere fornite le modalità di calcolo del prezzo;
f) il costo dell’utilizzo del mezzo di comunicazione a distanza per la conclusione del contratto quando tale costo è calcolato su una base diversa dalla tariffa di base;
g) le modalità di pagamento, consegna ed esecuzione, la data entro la quale il professionista si impegna a consegnare i beni o a prestare i servizi e, se del caso, il trattamento dei reclami da parte del professionista;
h) in caso di sussistenza di un diritto di recesso, le condizioni, i termini e le procedure per esercitare tale diritto conformemente all’articolo 11, paragrafo 1, nonché il modulo tipo di recesso di cui all’allegato I, parte B;
i) se applicabile, l’informazione che il consumatore dovrà sostenere il costo della restituzione dei beni in caso di recesso e in caso di contratti a distanza qualora i beni per loro natura non possano essere normalmente restituiti a mezzo posta;
j) che, se il consumatore esercita il diritto di recesso dopo aver presentato una richiesta ai sensi dell’articolo 7, paragrafo 3, o dell’articolo 8, paragrafo 8, egli è responsabile del pagamento al professionista di costi ragionevoli, ai sensi dell’articolo 14, paragrafo 3;
k) se non è previsto un diritto di recesso ai sensi dell’articolo 16, l’informazione che il consumatore non beneficerà di un diritto di recesso o, se del caso, le circostanze in cui il consumatore perde il diritto di recesso;
l) un promemoria dell’esistenza della garanzia legale di conformità per i beni;
m) se applicabili, l’esistenza e le condizioni dell’assistenza postvendita al consumatore, dei servizi postvendita e delle garanzie commerciali;
n) l’esistenza di codici di condotta pertinenti, come definiti all’articolo 2, lettera f), della direttiva 2005/29/CE e come possa esserne ottenuta copia, se del caso;
o) la durata del contratto, se applicabile, o, se il contratto è a tempo indeterminato o è un contratto a rinnovo automatico, le condizioni per recedere dal contratto;
p) se applicabile, la durata minima degli obblighi del consumatore a norma del contratto;
q) se applicabili, l’esistenza e le condizioni di depositi o altre garanzie finanziarie che il consumatore è tenuto a pagare o fornire su richiesta del professionista;
r) se applicabile, la funzionalità del contenuto digitale, comprese le misure applicabili di protezione tecnica;
s) qualsiasi interoperabilità pertinente del contenuto digitale con l’hardware e il software, di cui il professionista sia a conoscenza o di cui ci si può ragionevolmente attendere che sia venuto a conoscenza, se applicabile;
t) se applicabile, la possibilità di servirsi di un meccanismo extra-giudiziale di reclamo e ricorso cui il professionista è soggetto e le condizioni per avervi accesso.
2. Il paragrafo 1 si applica anche ai contratti per la fornitura di acqua, gas o elettricità, quando non sono messi in vendita in un volume limitato o in quantità determinata, di teleriscaldamento o di contenuto digitale non fornito su un supporto materiale.
3. Nel caso di un’asta pubblica, le informazioni di cui al paragrafo 1, lettere b), c) e d), possono essere sostituite dai corrispondenti dati della casa d’aste.
4. Le informazioni di cui al paragrafo 1, lettere h), i) e j), possono essere fornite mediante le istruzioni tipo sul recesso di cui all’allegato I, parte A. Il professionista ha adempiuto agli obblighi di informazione di cui al paragrafo 1, lettere h), i) e j) se ha presentato dette istruzioni al consumatore, debitamente compilate.
5. Le informazioni di cui al paragrafo 1 formano parte integrante del contratto a distanza o del contratto negoziato fuori dei locali commerciali e non possono essere modificate se non con l’accordo espresso delle parti.
6. Se il professionista non adempie agli obblighi di informazione sulle spese aggiuntive o gli altri costi di cui al paragrafo 1, lettera e), o sui costi della restituzione dei beni di cui al paragrafo 1, lettera i), il consumatore non deve sostenere tali spese o costi aggiuntivi.
7. Gli Stati membri possono mantenere o introdurre nel diritto nazionale requisiti linguistici relativi all’informazione contrattuale onde garantire che tali informazioni siano facilmente comprese dal consumatore.
8. Gli obblighi di informazione stabiliti nella presente direttiva si aggiungono agli obblighi di informazione contenuti nella direttiva 2006/123/CE e nella direttiva 2000/31/CE, e non ostano a che gli Stati membri impongano obblighi di informazione aggiuntivi conformemente a tali direttive.
Fatto salvo il primo comma, in caso di conflitto tra una disposizione della direttiva 2006/123/CE o della direttiva 2000/31/CE sul contenuto e le modalità di fornitura delle informazioni e una disposizione della presente direttiva, prevale la disposizione della presente direttiva.
9. L’onere della prova relativo all’adempimento degli obblighi di informazione di cui al presente capo incombe sul professionista ».
L’articolo 8 della direttiva, con riguardo ai requisiti formali per i contratti a distanza, prevede inoltre quanto segue:
« 1. Per quanto riguarda i contratti a distanza il professionista fornisce o mette a disposizione del consumatore le informazioni di cui all’articolo 6, paragrafo 1, in modo appropriato al mezzo di comunicazione a distanza impiegato in un linguaggio semplice e comprensibile. Nella misura in cui dette informazioni sono presentate su un supporto durevole, esse devono essere leggibili.
2. Se un contratto a distanza che deve essere concluso con mezzi elettronici impone al consumatore l’obbligo di pagare, il professionista gli comunica in modo chiaro ed evidente le informazioni di cui all’articolo 6, paragrafo 1, lettere a), e), o) e p), direttamente prima che il consumatore inoltri l’ordine.
Il professionista garantisce che, al momento di inoltrare l’ordine, il consumatore riconosca espressamente che l’ordine implica l’obbligo di pagare. Se l’inoltro dell’ordine implica di azionare un pulsante o una funzione analoga, il pulsante o la funzione analoga riportano in modo facilmente leggibile soltanto le parole "ordine con obbligo di pagare" o una formulazione corrispondente inequivocabile indicante che l’inoltro dell’ordine implica l’obbligo di pagare il professionista. Se il professionista non osserva il presente comma, il consumatore non è vincolato dal contratto o dall’ordine.
3. I siti di commercio elettronico indicano in modo chiaro e leggibile, al più tardi all’inizio del processo di ordinazione, se si applicano restrizioni relative alla consegna e quali mezzi di pagamento sono accettati.
4. Se il contratto è concluso mediante un mezzo di comunicazione a distanza che consente uno spazio o un tempo limitato per visualizzare le informazioni, il professionista fornisce, su quel mezzo in particolare e prima della conclusione del contratto, almeno le informazioni precontrattuali riguardanti le caratteristiche principali dei beni o servizi, l’identità del professionista, il prezzo totale, il diritto di recesso, la durata del contratto e, nel caso di contratti a tempo indeterminato, le condizioni di risoluzione del contratto, conformemente all’articolo 6, paragrafo 1, lettere a), b), e), h) e o). Le altre informazioni di cui all’articolo 6, paragrafo 1, sono fornite dal professionista in un modo appropriato conformemente al paragrafo 1 del presente articolo.
5. Fatto salvo il paragrafo 4, se il professionista telefona al consumatore al fine di concludere un contratto a distanza, all’inizio della conversazione con il consumatore egli deve rivelare la sua identità e, ove applicabile, l’identità della persona per conto della quale effettua la telefonata, nonché lo scopo commerciale della chiamata.
6. Quando un contratto a distanza deve essere concluso per telefono, gli Stati membri possono prevedere che il professionista debba confermare l’offerta al consumatore, il quale è vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o dopo averla accettata per iscritto. Gli Stati membri possono anche prevedere che dette conferme debbano essere effettuate su un mezzo durevole.
7. Il professionista fornisce al consumatore la conferma del contratto concluso su un mezzo durevole, entro un termine ragionevole dopo la conclusione del contratto a distanza e al più tardi al momento della consegna dei beni oppure prima che l’esecuzione del servizio abbia inizio. Tale conferma comprende:
a) tutte le informazioni di cui all’articolo 6, paragrafo 1, a meno che il professionista non abbia già fornito l’informazione al consumatore su un mezzo durevole prima della conclusione del contratto a distanza; e
b) se del caso, la conferma del previo consenso espresso e dell’accettazione del consumatore conformemente all’articolo 16, lettera m).
8. Se un consumatore vuole che la prestazione di servizi ovvero la fornitura di acqua, gas o elettricità, quando non sono messi in vendita in un volume limitato o in quantità determinata, o di teleriscaldamento inizi durante il periodo di recesso previsto all’articolo 9, paragrafo 2, il professionista esige che il consumatore ne faccia richiesta esplicita.
9. Il presente articolo lascia impregiudicate le disposizioni relative alla conclusione di contratti elettronici e all’inoltro di ordini per via elettronica conformemente agli articoli 9 e 11 della direttiva 2000/31/CE.
10. Gli Stati membri non impongono ulteriori requisiti formali di informazione precontrattuale per l’adempimento degli obblighi di informazione sanciti nella presente direttiva ».
Novità anche con riguardo al diritto di recesso. L’articolo 9 della direttiva stabilisce in proposito, in particolare, che « il consumatore dispone di un periodo di quattordici giorni per recedere da un contratto a distanza o negoziato fuori dei locali commerciali senza dover fornire alcuna motivazione e senza dover sostenere costi diversi da quelli previsti » dalla direttiva stessa.
In base all’articolo 11 della direttiva, il consumatore che intende esercitare il diritto di recesso deve informare nel termine previsto il professionista della sua decisione di esercitare tale diritto.
A tal fine il consumatore può:
a) utilizzare il modulo tipo di recesso di cui all’allegato I, parte B della direttiva; oppure
b) presentare una qualsiasi altra dichiarazione esplicita della sua decisione di recedere dal contratto.
Il professionista, oltre alle possibilità di cui sopra, può offrire al consumatore l’opzione di compilare e inviare elettronicamente il modulo di recesso tipo riportato all’allegato I, parte B, della direttiva o una qualsiasi altra dichiarazione esplicita sul sito web del professionista. In tali casi il professionista comunica senza indugio al consumatore una conferma di ricevimento del recesso su un supporto durevole.
L’allegato I, parte A, della direttiva, prevede delle “Istruzioni tipo sul recesso” che possono essere utilizzate dal professionista:
« Diritto di recesso
Lei ha il diritto di recedere dal contratto, senza indicarne le ragioni, entro 14 giorni.
Il periodo di recesso scade dopo 14 giorni dal giorno (1).
Per esercitare il diritto di recesso, Lei è tenuto a informarci (2) della sua decisione di recedere dal presente contratto tramite una dichiarazione esplicita (ad esempio lettera inviata per posta, fax o posta elettronica). A tal fine può utilizzare il modulo tipo di recesso allegato, ma non è obbligatorio (3).
Per rispettare il termine di recesso, è sufficiente che Lei invii la comunicazione relativa all’esercizio del diritto di recesso prima della scadenza del periodo di recesso.
Effetti del recesso
Se Lei recede dal presente contratto, Le saranno rimborsati tutti i pagamenti che ha effettuato a nostro favore, compresi i costi di consegna (ad eccezione dei costi supplementari derivanti dalla Sua eventuale scelta di un tipo di consegna diverso dal tipo meno costoso di consegna standard da noi offerto), senza indebito ritardo e in ogni caso non oltre 14 giorni dal giorno in cui siamo informati della Sua decisione di recedere dal presente contratto. Detti rimborsi saranno effettuati utilizzando lo stesso mezzo di pagamento da Lei usato per la transazione iniziale, salvo che Lei non abbia espressamente convenuto altrimenti; in ogni caso, non dovrà sostenere alcun costo quale conseguenza di tale rimborso (4).
(5)
(6)
Istruzioni per la compilazione:
1. Inserire uno dei seguenti testi tra virgolette:
a) in caso di un contratto di servizi o di un contratto per la fornitura di acqua, gas o elettricità, quando non sono messi in vendita in un volume limitato o in quantità determinata, di teleriscaldamento o di contenuto digitale che non è fornito su un supporto materiale: "della conclusione del contratto.";
b) nel caso di un contratto di vendita: "in cui Lei o un terzo, diverso dal vettore e da Lei designato, acquisisce il possesso fisico dei beni.";
c) nel caso di un contratto relativo a beni multipli ordinati dal consumatore in un solo ordine e consegnati separatamente: "in cui Lei o un terzo, diverso dal vettore e da Lei designato, acquisisce il possesso fisico dell’ultimo bene.";
d) nel caso di un contratto relativo alla consegna di un bene consistente di lotti o pezzi multipli: "in cui Lei o un terzo, diverso dal vettore e da Lei designato, acquisisce il possesso fisico dell’ultimo lotto o pezzo.";
e) nel caso di un contratto per la consegna periodica di beni durante un determinato periodo di tempo: "in cui Lei o un terzo, diverso dal vettore e da Lei designato, acquisisce il possesso fisico del primo bene."
2. Inserire il nome, l’indirizzo geografico e, qualora disponibili, il numero di telefono e di fax e l’indirizzo di posta elettronica.
3. Se Lei dà al consumatore la possibilità di compilare e inviare elettronicamente le informazioni relative al recesso dal contratto sul Suo sito web, inserire quanto segue: "Può anche compilare e inviare elettronicamente il modulo tipo di recesso o qualsiasi altra esplicita dichiarazione sul nostro sito web [inserire l’indirizzo]. Nel caso scegliesse detta opzione, Le trasmetteremo senza indugio una conferma di ricevimento del recesso su un supporto durevole (ad esempio per posta elettronica)."
4. Per i contratti di vendita nei quali Lei non ha offerto di ritirare i beni in caso di recesso, inserire quanto segue: "Il rimborso può essere sospeso fino al ricevimento dei beni oppure fino all’avvenuta dimostrazione da parte del consumatore di aver rispedito i beni, se precedente."
5. Se il consumatore ha ricevuto i beni oggetto del contratto:
a) Inserire:
- "Ritireremo i beni."; oppure
- "È pregato di rispedire i beni o di consegnarli a noi o a … [inserire il nome e l’indirizzo geografico, se del caso, della persona da Lei autorizzata a ricevere i beni], senza indebiti ritardi e in ogni caso entro 14 giorni dal giorno in cui ci ha comunicato il suo recesso dal presente contratto. Il termine è rispettato se Lei rispedisce i beni prima della scadenza del periodo di 14 giorni."
b) Inserire:
- "I costi della restituzione dei beni saranno a nostro carico.",
- "I costi diretti della restituzione dei beni saranno a Suo carico.",
- Se, in un contratto a distanza, Lei non offre di sostenere il costo della restituzione dei beni e questi ultimi, per loro natura, non possono essere normalmente restituiti a mezzo posta: "Il costo diretto di … EUR [inserire l’importo] per la restituzione dei beni sarà a Suo carico."; oppure se il costo della restituzione dei beni non può essere ragionevolmente calcolato in anticipo: "Il costo diretto della restituzione dei beni sarà a Suo carico. Il costo è stimato essere pari a un massimo di circa … EUR [inserire l’importo].", oppure
- Se, in caso di un contratto negoziato fuori dei locali commerciali, i beni, per loro natura, non possono essere normalmente restituiti a mezzo posta e sono stati consegnati al domicilio del consumatore alla data di conclusione del contratto: "Ritireremo i beni a nostre spese."
c) inserire: "Lei è responsabile solo della diminuzione del valore dei beni risultante da una manipolazione del bene diversa da quella necessaria per stabilire la natura, le caratteristiche e il funzionamento dei beni."
6. In caso di un contratto per la fornitura di acqua, gas ed elettricità, quando non sono messi in vendita in un volume limitato o in quantità determinata, o di teleriscaldamento, inserire quanto segue: "Se Lei ha chiesto di iniziare la prestazione di servizi o la fornitura di acqua/gas elettricità/teleriscaldamento [cancellare la dicitura inutile] durante il periodo di recesso, è tenuto a pagarci un importo proporzionale a quanto fornito fino al momento in cui Lei ha ci comunicato il Suo recesso dal presente contratto, rispetto a tutte le prestazioni previste dal contratto." »
Leggi il testo completo della direttiva su IRDoc
A cura dell'Avvocato Giuseppe Briganti, avvbriganti.iusreporter.it
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Guida al Codice del consumo. La tutela del consumatore tra nuove frontiere e vecchi confini, di Giuseppe Briganti
